今年以来，农发行淄博市分行深入践行“倾心为农 客户至上 协力高效”的服务文化理念，将提高服务质效作为推进“两基”建设的有力抓手，全面拓宽对客服务半径，着力提升运营管理水平，以优质的客户服务助推高质量发展提质增效。
全面学习，打造运营队伍专业化。通过“云端学”强化业务培训。围绕新核心系统、电子渠道业务等新功能，精心挑选课程内容，制定学习计划，组织开展常态化视频培训，化“大杂烩”灌输为“点菜式”学习，保证重点突出、有的放矢。克服时间、空间限制，利用腾讯视频会议软件，采取柜面人员“轮讲”形式，结合工作实际对重难点进行剖析分解，确保学习有实效、员工有进步、工作有提升。利用“碎时间”熟悉业务规范。利用晨会组织条线人员学习《集中运营业务操作手册》，对工作答疑进行集体学习和消化巩固，定期开展支付结算制度学习，强化支付结算管理。注重员工日常学习和积累，鼓励工作之余合理利用“时间碎片”，对制度重点、要点多学多记，让“穿插式”学习成为常态。打造“练兵场”提升业务水平。依托业务培训，编制知识题库，定期组织柜面人员业务测试，同时，就考试结果进行深入分析，了解现阶段条线人员对制度的掌握程度，收集反馈意见，明确下一步学习计划和重点，达到“以学促考、以学促用”的目的，提升运营条线人员业务水平。
突出规范，推进运营管理标准化。客户服务建立首问负责制。坚持“谁接受问询，谁负责到底”服务模式，建立账户、网银等柜面业务明白清单，明确办理人员、办理流程、收费标准、所需资料等相关内容，让客户切实享受“一次办好”“零跑腿”，提高服务效率，确保账户工作有人管、有人抓，让客户在第一时间得到满意回复。营业网点管理实现精细化。改善营业网点环境，丰富便民设施，细化柜面人员服务规范，推出预约服务、延时服务、银企对账邮寄服务三项“便民服务”，构建营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准，将优质网点服务落实到每一个细节，让客户真正感受到“农发行温度”。运营业务管理实现精准化。深入查找分析柜面业务操作和管理工作薄弱环节，理顺柜面业务操作流程，对需重点强调的事项下发运营工作提示14期，统一规范、精准指导，运营大集中业务通过率显著提升。截至6月末，全行账户数量同比增加30%，网银签约客户同比增加52.6%。
强化监督，助力柜面服务合规化。远程监控推动运营合规。针对对客业务管理、营业办公环境、突发事件应急处置管理等，对柜面人员落实内控制度、规范业务操作等方面进行实时监控，推动柜面服务合规化，提升营业网点管理质效。检查辅导加强风险防范。联合“三合一”专员成立专项工作小组，采取“四不两直”方式，深入营业网点开展运营管理专项监督检查，常态化开展结算账户风险治理，持续性进行结算账户防范电信网络诈骗风险排查，传导合规经营理念，提升营业网点实质性风险识别能力。及时纠改提升客户体验。坚持问题导向，梳理纠改频发问题环节，建立问题台账，分管领导跟进落实整改，加大问题责任人处罚力度，有效减少柜面人员操作错误，让柜面人员集中力量及时主动满足客户需求，发挥运营对价值创造的贡献。(宓珊珊) |
