为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，山东工行持续为老年人与外籍来华人员提供更加安全、便利的服务体验。
完善适老敬老服务体系，让服务更有温度
完善配套措施，推进服务网点适老化改造。结合老年客户银行办理业务更青睐柜面渠道的习惯，山东工行持续推进网点适老服务场景建设。依托工行驿站建设“工银爱相伴”敬老服务区，配套适老主题特色装饰，结合支行实际情况增配轮椅、拐杖、血压计(仪)等特色化适老服务设施;对于行动不便的老年客户，提供上门服务，帮助解决困扰老年客户的实际难题。部分支行在营业网点设置老年人专属服务窗口，向老年客户提供大字版宣传资料和操作指南，并进行一对一指导帮助，确保他们能够顺利办理支付业务。
升级服务体系,优化线上专属服务方案。面向老年客户，工商银行推出手机银行“幸福生活版”，采用“大字体、大行距、高对比度”设计，可有效提升页面辨识度、降低误操作率。同时子女可通过手机银行为父母提供亲情服务，为老年人提供更多生活便利。此外，为了帮助老年人适应数字化支付方式，山东工行工作人员积极向来营业网点的老年客户介绍手机银行、网上银行等支付工具使用方法，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
山东工行加强适老联动服务，提升客户感受
优化外籍来华人员服务，让支付体验更好
调整开户政策，提升外籍来华人员开户体验。山东工行为境外客户业务办理提供多语种、多渠道便利化条件。自2024年1月1日起，工行可为持有短期签证(3个月以内)以及免签的境外来华人员提供简易开户服务。此外，在济南、烟台、威海等外籍来华人士较为集中地区的营业网点内，山东工行强化双语员工配备，对到店的外籍客户开展专属服务。
山东工行在辖内网点摆放《境外来华人员支付指南》，方便外籍客户业务办理
优化外卡受理环境，提升外卡支付服务便利性。围绕客流较为密集的大型商圈、星级酒店等场景，山东工行全面梳理，安排专人对重点商户进行沟通、培训，配套印制外卡业务明白纸、受理标识等展示工具，提升商户外卡受理接收度、满意度，扩大服务受理范围。此外，山东工行不断做好支付设备供应和升级工作，加大智能POS采购规模，为外卡环境打造奠定基础，切实满足外籍来华人员刷卡便利性。目前，山东工行可受理外卡商户近千户，服务覆盖面持续扩大。 |
