为进一步深化服务内涵，提升客户体验，树立行业标杆，近期，临商银行平邑支行紧紧围绕“细化日常管理、压实各级责任、强化奖惩约束”三条主线，开展了一系列文明规范服务提升专项行动，赢得了客户广泛赞誉。
细化日常管理，筑牢服务根基
平邑支行从制度建设、流程优化、环境维护等多方面入手，全面提升服务管理的颗粒度。
制度流程标准化。对原有服务规范进行全面梳理与细化，制定了《关于进一步提升支行文明服务水平的工作方案》，明确了从客户进门到业务办结全流程的礼仪规范、语言标准、操作要求，确保服务行为有章可循、规范统一。
服务环境人性化。加强营业网点硬件设施的日常维护与升级，确保服务区域整洁明亮、物品摆放有序、标识清晰醒目。同时，注重细节提升，如增设便民服务箱、优化等候区设置、提供免费Wi-Fi等，营造温馨、舒适、便捷的业务办理环境。
日常督导常态化。建立“每日巡查、每周点评、每月通报”机制，由支行服务督导小组通过现场检查与非现场监控抽查相结合的方式，对网点服务情况进行不间断督导，及时发现并纠正服务中的薄弱环节，确保管理要求落地生根。
压实各级责任，激发主体意识
平邑支行着力构建“层层负责、人人有责”的服务责任体系，将服务提升的压力与动力传导至每一个末梢。
明确责任分工。明确支行行长负总责，分管行长具体抓，网点负责人为第一责任人，各岗位员工对自身服务行为直接负责。通过签订《服务目标责任书》，将服务品质指标纳入各级管理人员及员工的绩效考核，形成一级抓一级、层层抓落实的责任链条。
强化一线赋能。加强对一线员工，特别是新入职员工的常态化培训，内容包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识、应急处理等，提升员工主动服务、专业服务的能力和意识。鼓励网点开展内部服务竞赛、标兵评选等活动，激发员工的主人翁意识。
建立联动机制。加强前后台、各部门之间的协作配合，明确业务处理和服务支持的时限与标准，确保客户需求能够得到快速响应和有效解决，杜绝内部推诿扯皮，形成服务客户的工作合力。
强化奖惩约束，树立鲜明导向
平邑支行充分发挥考核“指挥棒”和奖惩“助推器”的作用，建立健全服务质量的激励与约束机制。
优化考核评价。完善《文明规范服务考核办法》，加大服务质量和客户满意度在绩效考核中的权重。引入第三方神秘人检查、客户满意度问卷调查、线上评价反馈等多维度评价体系，确保考核结果客观公正、全面准确。
严格奖惩兑现。对在服务工作中表现突出、受到客户表扬、在上级检查评比中取得优异成绩的网点和个人，予以通报表扬和物质奖励，并作为评优评先、晋升提拔的重要依据。对服务不到位、客户投诉属实、造成不良影响的，严格依据规定进行经济处罚和行政处理，并责令限期整改。
强化结果运用。定期召开服务分析会，通报考核结果，深入剖析典型案例，推广优秀经验，曝光反面教材。将服务考核结果与网点资源配置、费用核定等挂钩，真正体现“干好干坏不一样”的鲜明导向。
通过上述系列举措，临商银行平邑支行的整体服务面貌焕然一新，员工的服务意识得到进一步提升，满意度不断攀升。下一步，支行将始终坚持“以客户为中心”的服务理念，持续深化服务管理长效机制建设，不断巩固和扩大文明规范服务成果，努力为客户提供更加优质、高效、便捷的金融服务，为助力地方经济发展和提升银行品牌形象做出更大贡献。(隋永刚) |
