为持续提升窗口服务质量，让每一位到厅的客户满意而归，山东移动临沂分公司聚焦客户需求，提升窗口服务效能，规范服务流程，通过做好现场预处理、强巡检、关怀分流、有序引导、增设台席、增值服务等举措，保障到厅业务一次性解决，为客户提供舒心、贴心、暖心的服务体验。
进厅预处理和引导分流双轨并行。在各营业厅门口设置两名引导人员，对到厅客户100%进行业务预处理，做到流程前置，不浪费客户的宝贵时间。业务流程提醒到位。在营业厅显著位置设立业务办理温馨提示，对过户、宽带拆机等业务注意事项进行公示，方便客户查看，避免到厅取号后无法办理。业务引导分流到位和电子渠道宣传到位。了解客户业务需求后，营业厅引导人员根据客户要办理的业务类型进行分流，通过补卡机器人、掌厅、山东移动APP等电子渠道进行业务分流，减少客户排队等候时间。周边网点公示宣传到位。在营业厅明显位置张贴周边网点信息，让客户根据自己的位置合理选择网点，减少客户排队等候。营业厅忙闲时公告宣传到位。在营业厅明显位置张贴该厅忙闲时，让客户合理选择到厅时间，免去不必要的行程奔波。
巡检督导与培训演练双管齐下。管理人员巡检到位，营业厅经理每天不少于三次的现场巡检，对营业厅的环境卫生、宣传、服务人员流程进行督导，及时应对营业厅突发事件，有效保障客户感知。服务主管每天对各营业厅管理人员是否在现场进行不定时抽查并进行通报，确保为客户提供优质服务的同时共同提升窗口服务质量。服务流程培训到位，为提升员工的服务业务技能，营业厅经理每天利用晨会、夕会传达公司重要文件，同时对昨日服务进行点评;进行服务流程演练，通过固化员工的服务行为，提升到厅客户满意度。
客户利益无小事，一枝一叶总关情。下步工作中，临沂移动兰山分公司将持续开展“客户满意”工程，全方位倾听客户声音和一线声音，强培训，提能力、激活力，持续优化客户服务流程，以心级服务赢得“人心红利”。 |
