为进一步宣传“山东有线”服务品牌,加大续费保有力度,提升维系挽留工作质量,东营广电网络公司进一步完善客服监督体系,以服务促发展。
公司加大服务监管力度,规范工作流程,持之以恒抓精细化服务工作:一是严格按照续费管控流程开展催缴工作,由营业员对到期未续费用户进行电话二次回访,主动提醒用户到期时间、介绍套餐优惠活动;二是制定《东营分公司微客服奖惩考核办法》,对微平台受理的基本套餐费用、新开等业务进行了详细规定,设立鼓励奖、委屈奖,对成交额名列前茅的客服员工给予额外奖励,充分调动客服员工的积极性、主动性;三是要求网格人员做好用户响应、及时处理和上门服务规范,严格执行限时办结制,进一步提升服务效率,由客服部强化工单的执行督查,并进行相应绩效扣罚。
下一阶段,公司将在实践中不断改进和完善续费管控流程,打造一支服务优、效率高、业务精的客户服务队伍,提升服务质量和客户感知,促进各项业务发展。(通讯员:周敏、马芳芳)
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