生活垃圾清运，是城市运转中看似寻常的“小事”，却是关乎民生福祉的“大事”。它一头连着千家万户的日常生活，一头系着城市环境的整洁宜居，更直接影响着市民群众的幸福感与获得感。为进一步提升垃圾清运工作质效，德州市城管局环境卫生服务中心聚焦346个小区、89个单位、109个沿街点位的服务需求，构建“精准回访—闭环整改—数据驱动—持续优化”的服务提升闭环机制，常态化开展定期回访活动。这一举措不仅打通了服务供需的“最后一公里”，更成为推动生活垃圾清运服务水平持续升级的关键抓手。
正视痛点，从“被动应付”到“主动感知”。过去，生活垃圾清运服务曾长期面临“供需错位”的困境，部分小区抱怨清运时间过早，凌晨的机械噪音扰人清梦;老旧小区因垃圾桶损坏、密封不严，时常出现异味扩散问题;沿街商铺则反映垃圾清运频次与营业高峰不匹配，影响经营环境……这些“小麻烦”看似零散，却直接拉低了市民对环卫服务的满意度。更关键的是，“问题找上门才整改”的被动模式，既难以全面捕捉市民的真实需求，更无法预判潜在的服务短板。在此背景下，变“被动应付”为“主动感知”，通过提前介入、主动倾听，成为提升服务精准度的必然选择。
精准回访，让每一次倾听都“靶向聚焦”。为确保回访不流于形式，环卫中心从“对象、方式、内容”三个维度构建精准回访体系，力求听到市民“原汁原味”的声音。回访对象既覆盖所有服务点位，又重点关注老旧小区、商业密集区等诉求集中区域，确保诉求采集无遗漏、无偏差。回访方式灵活化、人性化，结合服务对象特点，采取“电话回访+现场走访”相结合的方式，最大限度提升参与度。回访内容紧扣生活垃圾清运全流程，聚焦“清运时间是否合理、垃圾桶是否整洁无异味、垃圾是否日产日清、工作人员服务态度是否良好”等关键问题，让市民有明确的评价维度，也让大队能精准定位服务短板。
闭环整改，让“市民呼声”落地为“服务实效”。回访的核心价值，不在于“听到声音”，而在于“解决问题”。为此，环卫中心建立“收集—处理—反馈—复核”全链条闭环整改机制，确保每一条诉求都有回音、有落实、有成效。安排专人实时整理回访信息，明确问题类型、涉及点位、紧急程度;根据问题性质，第一时间分派至对应中队或联合物业、社区协同处置，力争在最短的时间内完成整改;问题处置完成后，工作人员会主动联系诉求人，告知整改结果并征求满意度，确保整改实效。
数据驱动，从“经验优化”到“科学提质”。定期回访积累的数据，成为服务升级的“智慧引擎”。环卫中心队通过对回访结果进行复盘分析，提炼共性问题、挖掘趋势变化，推动服务优化从“凭经验决策”向“用数据说话”转变。当数据显示“早6点前清运噪音扰民”成为多个小区的高频投诉时，环卫中心可推动清运路线重新规划，将老旧小区的清运时间延后至早7点后，用“错峰清运”减少对居民生活的影响;当“垃圾桶异味”成为共性问题时，可联合物业升级密封式垃圾桶，增设除臭设备等。
持续优化，让“回访文化”融入服务血脉。在环卫中心看来，定期回访不是阶段性任务，而是将“以人民为中心”的服务理念融入日常管理的长效机制。通过持续深化回访工作，“主动倾听、快速响应、持续改进”的服务文化已逐渐成为全体工作人员的行动自觉。
如今，生活垃圾清运服务的每一处优化，都凝聚着市民的建议;每一次服务升级，都回应着群众的期待。德州市城管局环境卫生服务中心以定期回访为纽带，用“小事做实、实事做细”的态度，让“垃圾清运”这件民生小事，真正成为提升市民幸福感的“暖心实事”，也为城市治理的“温度”与“精度”写下生动注脚。(通讯员：唐洁) |
