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传统旅行社如何进行全渠道的升级?

时间:2015-09-13 15:12:26  来源:环球旅讯  作者:  字号: T   T
 

      【环球旅讯】(特约评论员 张力)线上OTA的发展让越来越多的线下渠道感到压力,线下旅游渠道是不是正在被趋势所取代,线下旅游渠道的发展方向在哪里,这些问题是做线下旅游渠道的业者所关心的。我们经过了这两年创新升级,我个人认为全渠道是线下旅游渠道应该去发展的方向。

所谓的全渠道,不是简单的理解线下渠道+线上渠道,不是有了一个网上商城或一个移动微店就行了。而应该是你提供给用户的各种资讯、产品和服务在不论用户处在线上或线下不同的场景,不论是在整个服务的哪一个环节,都能够及时、连贯的到达用户。返过来用户不论处于何种场景都可以通畅的联系到你,得到你的服务。

举例来说,客人白天在网上或者手机上查找他想要的旅游资讯和产品,当他看中一款产品时,他可以通过在线或电话方式联系到你的业务员。由于不少产品需要仔细了解内容,在线难以细致讲解,客人可以选择下班之后去门店或者业务员可以上门与客人再进行面对面的交流,或者根据客人需求提供他的专业意见。

一旦客人确定了购买那款产品,他可以选择在线下订单并在线支付,也可以选择线下签订合同并支付。服务他的业务员不论是在线还是线下,一定还是一开始跟进的那位,由他给客人提供连贯的服务。

随后的材料提交环节以及出游后的售后服务,仍然由这位业务员在线下跟进。

以上举的是用户在任何场景和任何阶段与渠道业务人员的连贯互动,这种全渠道的体验非常好,极大的弥补了以往线下渠道的信息不畅、效率低下的缺点,也克服了纯OTA在服务上短板和不连贯的问题。

传统纯线下渠道由于找到客人的方式落后,客人找到渠道也受到地域,时间上的限制。客人要走到门店,客人下班往往门店也下班。客人需要了解产品信息的时候,传统渠道往往只能提供打印出来的行程单,或只能发邮件给客人,内容无法做到OTA这样图文并茂,传递效率也很低下。

但这些缺点在实施了全渠道建设后都可以得到解决。渠道开设的在线商城、第三方平台店铺以及为每一个业务员提供的微店,极大地改善了信息内容和传递效率问题。特别是移动微店,业务员可以主动推送好的产品,也可以在有客人咨询时把产品直接推送到客人的手机上,内容展示上与OTA已经没有了差别,传递效率比PC还要高。

同时,纯在线OTA在提供专业咨询意见,提供面对面服务以及处理事中事后服务等方面存在天生缺陷。特别是

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