为践行“以用户为中心”的服务理念,确保营业窗口服务工作的优质高效,进一步强化优质服务工作水平。近日,河口区广电网络公司通过采取四项有效措施,全面提升各营业厅一线营业窗口服务水平,展现营业窗口服务新形象。
一是加强窗口制度管理。严格执行首问负责制等服务工作制度,在规定时限内进行办理、答复,不得拖延,首问负责人不能或无权办理、答复的,应立即向客户解释清楚,主动请客户留下联系方式,将客户反映事项记录,转下一环节处理,进行工单督办、回复客户。同时,建立营业窗口受理客户投诉闭环处理机制,以便及时、有效化解客户服务矛盾。
二是加强考核管理。加大窗口服务监督检查力度、深度、频度,健全营业窗口明查暗访机制,定期不定期对营业厅环境卫生、服务设施使用、工作人员服务行为等内容进行检查并纳入绩效考核。对发现的问题及时下达整改通知,责令其及时整改,并实行周通报、月考核,督促窗口服务人员时刻把优质服务放在首要地位,从工作细节上提升优质服务品质。
三是加强岗位练兵。定期开展营业厅人员服务培训,细化营业服务标准,规范服务流程,强化管理末梢执行力,提高制度标准执行的刚性,将业务技能学习纳入常态管理,形成窗口人员学习、培训、考核、上岗常态化,不断提高窗口人员服务意识和业务技能,促进优质服务水平提升。
四是建立营业厅各项业务事前询问、事中服务、事后关注工作流程，积极主动地做好与客户的沟通、解释工作，及时化解客户疑惑和矛盾心情，了解掌控可能的投诉潜在风险，力争投诉风险可控、在控。
(通讯员:王雪兰、李学芹)
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