“天是冷的，但联通是有温度的。感谢你昨天的服务，为了我这个业务，一下午忙的水都没喝，昨天太晚了不方便，今天请你们营业厅的人喝咖啡。”临沂联通金雀山营业厅刘菲今天一早收到一大包咖啡外卖，因不知道谁给点的外卖，就拍照发了朋友圈，于是就收到了来自朋友圈客户的反馈。
作为一名营业员能得到客户的认可是一种幸福，被客户信任更是一份责任。昨天下午一位客户急匆匆赶到网点，称手机上网特别卡，打不开视频软件，经查询为手机号码流量限速，建议客户可以添加流量升级包使用，客户比较着急激动、不听解释就要投诉，表示已经严重影响使用，要求公司赔偿损失。经刘菲与客户沟通，了解到因最近流感病毒高发期孩子请假在家视频学习，但家中WLAN信号弱只能使用手机流量，现因手机限速影响学习，所以很着急。经安抚后，客户情绪稳定，刘菲根据客户情况，通过给客户算帐，并结合现场体验，成功给客户办理了手机卡+FTTR套餐。
一句最平常的“您别着急”“您别生气”“我特别能理解”看似简单，却往往就能有效缓解客户情绪，并最终凝结成感动。 |
